כיצד שיפרנו את מדד שביעות רצון הלקוחות (CSAT) על ידי ריכוז האינטראקציות עם תוכנת מוקד שירות משולבת

האתגר

נתונים מפוצלים ותקשורת לקויה מגבילים מכירות נוספות ואיכות השירות

חברת אבטחה מובילה זו מספקת מגוון רחב של מוצרים ושירותים, כולל מצלמות אבטחה מתקדמות, מערכות אזעקה, שירותי אבטחה ושירותי אבטחה מותאמים אישית ללקוחות פרטיים ומסחריים. עם קו חירום פעיל 24/7, החברה מחויבת לשמירה על ביטחון ושביעות רצון לקוחותיה. עם זאת, מערכת ה-ERP הקיימת אינה מאפשרת תקשורת יעילה בין צוותי המכירות והשירות, מה שמוביל לחוסר תיאום ולבזבוז הזדמנויות לשיתוף פעולה.

מערכת זו יוצרת נתוני לקוחות מפוצלים, מה שמקשה על קבלת תובנות מעמיקות על צורכי הלקוחות. כתוצאה מכך, החברה מתקשה לזהות ולמנף הזדמנויות למכירה נוספת והצלבות מכירה, מה שפוגע בצמיחת העסק. בנוסף, היעדר מידע לקוחות משולב פוגע באיכות השירות, שכן נציגי השירות אינם יכולים לגשת למידע מלא בעת אינטראקציה עם הלקוחות. הפיצול בנתונים מגביל את יכולתם של הצוותים לפתח פתרונות אבטחה מותאמים אישית המתאימים בצורה הטובה ביותר לדרישות הייחודיות של כל לקוח.

לאור אתגרים אלו, החברה חיפשה פתרון CRM מתקדם שישתלב עם מערכת ה-ERP שלהם, יגשר על פערי התקשורת בין צוותי המכירות והשירות, ויספק מבט מקיף על לקוחותיהם.

הפתרון

תיעוד שיחות מאוחד ושילוב מערכות לשיפור תובנות הלקוח

הפתרון המקיף של Fireberry מתחיל באינטגרציה עם מוקד השירות 24/7 של החברה. שילוב זה מאפשר ריכוז של הקלטות שיחות, נתוני שיחות והיסטוריית תקשורת מפורטת בתוך מערכת ה-CRM.

תכונות המוקד כוללות לוחות בקרה מתקדמים למעקב אחר מדדי שיחות, ביצועים ואינטראקציות עם לקוחות, מה שמספק תובנות חשובות ותומך בקבלת החלטות טובה יותר. פתרון זה מבטיח שכל מידע השיחות יישמר באופן מסודר תחת כרטיס הלקוח, כך שכלל העובדים יוכלו לגשת אליו בקלות ולנצל אותו לטובת שיפור השירות.

הגישה הריכוזית של Fireberry מאחדת את כל המידע הקשור ללקוחות בפלטפורמה אחת, מבטלת את הפיצול בנתונים ומשפרת את שיתוף הפעולה בין צוותי המכירות והשירות. מבט מאוחד זה מאפשר הבנה טובה יותר של הלקוחות, שיפור איכות השירות וזיהוי אסטרטגי של הזדמנויות למכירה נוספת והצלבות מכירה, מה שתורם לצמיחה העסקית.

השלב הבא

שילוב מלא של המערכות לקבלת תמונת לקוח 360°

השלבים הבאים כוללים הרחבת פתרונות ה-CRM של Fireberry כדי ליצור תמונת לקוח מלאה ומעמיקה. על ידי שילוב נתוני מוקד השירות וקישור בין מערכות המכירות והמלאי, החברה שואפת לקבל תובנות מקיפות יותר על אינטראקציות עם לקוחות והעדפותיהם.

מטרתם היא לנצל את המבט המאוחד הזה כדי לשפר את ההבנה של הלקוחות, לשדרג את איכות השירות ולזהות הזדמנויות למכירה אסטרטגית. בסופו של דבר, הם שואפים להאיץ את הצמיחה העסקית על ידי אספקת פתרונות מותאמים אישית ובניית קשרים ארוכי טווח עם לקוחותיהם.